Relation client et freelance : ce qu’il faut savoir

Développer son portefeuille client en tant que freelance nécessite l’instauration de certaines habitudes commerciales. Celles-ci ont pour rôle de nourrir la relation client/freelance afin de la pérenniser et de faciliter la rétention des clients acquis à travers le temps. Comment améliorer la gestion des échanges entre le client et sa clientèle ? Quels sont les enjeux derrière la fidélisation client ? Zoom sur la relation client/freelance et ses objectifs.

Relation client et communication : mode d’emploi

La communication avec un client permet de remplir différents objectifs : éthiques (de transparence) et business. Les processus suivis, dans ce contexte, garantissent l’instauration d’un cadre de confiance entre le freelance et ses clients.

Informer sur sa progression

Entretenir une relation durable avec son client passe par la mise en place de modalités de communication pertinentes et des processus de travail dédiés. Il est à noter que communiquer avec son client ne se limite pas aux échanges par e-mail ou SMS. En effet, différents canaux d’interactions et documents permettent d’établir un échange avec son client :

• au sein d’un devis ;
• lors de l’envoi des livrables ;
• via des outils de travail collaboratifs (Slack, Notion, Miro, etc.) ;
• etc. 

L’élaboration de modalités de communication claires et précises garantit au freelance de tisser des liens durables avec ses clients. Cela peut notamment se faire via : 

• l’envoi de bilans d’avancement réguliers (métriques d’avancement et de progressions) ;
• le recueil des remarques et retours clients ;
• le partage des éléments vécus positivement par le travailleur indépendant (lors de la mission) ;
• les cadeaux ou vœux à l’occasion des fêtes de fin d’année entre autres.

L’envoi de bilans d’avancement permet de rassurer le client et de lui donner de la visibilité sur l’avancement du projet ou de la mission. Le recueil des retours clients et le partage de ses propres impressions pose un cadre d’échanges pouvant servir de matière à réflexion autour des éléments à améliorer ou à maintenir dans le traitement des projets et des clients. 

Communiquer autour de ses nouvelles offres 

La fin d’une collaboration ou d’une mission ne doit pas signifier la fin des échanges entre client et travailleur indépendant ! Afin de maintenir un lien durable avec ses partenaires commerciaux, il est nécessaire de les notifier de :

• l’évolution de son activité ;
• les promotions en cours ;
• les lancements de nouveaux services ou produits;
• les possibilités d’accéder à des services sous forme de forfaits ;
• la parution d’études de cas clients ;
• etc.

Le canal de communication à privilégier, à cet effet, est la newsletter ou les e-mails. Ces notifications ainsi partagées permettent de relancer un client perdu de vue, amener un ancien client à s’intéresser à un nouveau service, etc.

Relation client et fidélisation client : les enjeux

Construire une relation durable avec ses clients, pour un client, permet de remplir différents objectifs business à terme. 

Rentabiliser son coût d’acquisition

Un des enjeux majeurs rattaché à la relation client/freelance est la fidélisation des clients. En effet, un client fidélisé ou fidèle est un partenaire avec lequel il est possible d’envisager différentes missions dans le futur. Cela permet entre autres de rentabiliser les coûts d’acquisition mais également de proposer des prestations plus étoffées et enrichies. 

Bénéficier de recommandations

Un client fidèle et satisfait peut devenir un ambassadeur idéal pour un travailleur indépendant. Ce profil de clients est donc plus susceptible de :

• recommander les services du freelance en question auprès de ses connaissances ;
• partager des avis et des commentaires positifs au sein des canaux de communication de ses partenaires commerciaux (réseaux sociaux, site web, plateformes d’intermédiation, etc.) ;
• penser au freelance concerné en cas de nouveau besoin.

Un client avec lequel un freelance établit une relation de confiance peut donc lui garantir l’acquisition de nouvelles missions ainsi que l’augmentation de sa visibilité auprès de son propre réseau de partenaires commerciaux et professionnels.

Adapter son offre de services

Gérer sa relation avec ses clients, en tant que travailleur indépendant, nécessite le recueil d’informations à leur sujet (historique des échanges, des missions menées à leurs côtés, liste de leurs besoins) au sein d’outils comme les CRM. D’ailleurs, un portefeuille client fait référence à ce type de bases de données qu’une entreprise ou un freelance peut constituer à travers le temps au sujet de sa clientèle.

Ces données peuvent servir à élaborer de nouveaux produits ou services à leur proposer ultérieurement. Une connaissance précise des problématiques et des douleurs rencontrées par les clients dans leurs activités ou au quotidien permet ainsi d’améliorer sa propre stratégie marketing en tant que freelance. Par ailleurs, une des clés de la fidélisation des clients est la personnalisation de l’offre de services. Ainsi, plus le freelance est en mesure de proposer des solutions personnalisées à ses clients, plus ils seront enclins à solliciter ses services de façon périodique.

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Freelance et personal branding : quels enjeux ?