Freelance et fidélisation client : mode d’emploi

Développer son activité de freelance nécessite de jouer sur deux leviers de vente: l’acquisition d’une clientèle et la fidélisation client. La fidélisation client ou rétention client permet de rentabiliser les efforts fournis lors de l’acquisition et participe à la pérennisation du projet professionnel du travailleur indépendant en stabilisant son chiffre d’affaires entre autres. Comment fidéliser ses clients durablement ? Comment créer une relation de confiance avec ses clients ? Comment signer de nouvelles missions auprès de ses anciens clients ? Nous répondons, dans cet article, à toutes les questions en lien avec la fidélisation client dans le cadre du freelancing.

Développement d’une stratégie de fidélisation client : les enjeux

La fidélisation client, pour un freelance ou une entreprise, est la capacité à retenir les clients acquis par le passé et à les amener à réitérer leurs achats. Cet aspect de la relation client/freelance fait partie de la stratégie de vente du travailleur indépendant et nécessite d’être développé à travers l’élaboration d’une stratégie dédiée. 

La fidélisation des clients remplit différents objectifs.

1. Elle permet de rentabiliser les coûts d’acquisition des clients (temps, argent, énergie) tels que les investissements en référencement payant ou naturel, la prospection par e-mail, la communication à travers les réseaux sociaux, etc.
2. Lorsqu’elle est bien menée, la fidélisation aide le freelance à stabiliser ses revenus et à diminuer les fluctuations en matière de chiffre d’affaires à travers des programmes d’abonnement ou de fidélisation notamment.
3. Une fois établie, la stratégie de fidélisation garantit au freelance une diminution du temps investi dans l’acquisition (communication, marketing, prospection, etc.) tout en continuant d’obtenir des missions.
   
   
   

Freelances : suivi des clients, personnalisation et fidélisation

La fidélisation des clients nécessite la mise en place d’une relation client/freelance forte. Afin de répondre à cet objectif, il est nécessaire de personnaliser les échanges avec ses clients déjà acquis.

CRM et suivi des clients

Établir un lien de confiance avec son client passe par la connaissance de ses besoins. Pour cela, il peut être judicieux de créer une fiche de suivi pour chaque client en utilisant un système CRM ou outil de gestion de la relation client. Au sein de celui-ci seront stockées :

• les informations relatives au client et à son business ;
• les coordonnées du client ;
• l’historique des échanges entre le freelance et son client ;
• les prestations et les missions menées par le passé pour son compte ;
• etc.

L’ensemble de ces données est stocké afin de faciliter les actions commerciales qui peuvent être entreprises par le freelance dans le futur auprès du client en question. 

Personnalisation des échanges freelance/client

Les données relatives à chaque client, ainsi recueillies, permettent l’élaboration de communications personnalisées et adaptées au profil et aux besoins de chaque client. Ces échanges personnalisés peuvent concerner :

• les e-mails promotionnels ;
• les messages relatifs au service après vente ;
• les réponses rédigées suite à la sollicitation du client ;
• les informations relatives au lancement d’un nouveau service ;
• etc.

Le but, ici, est de créer un lien de proximité avec le client. Cela passe par la création de messages prenant en compte les besoins du client via :

• l’insertion du nom du client en début de message ;
• la mention des prestations effectuées par le passé lorsque cela est nécessaire ;
• la proposition de promotions, d’abonnements ou de services en adéquation avec ses besoins ;
• la proposition de prise de contact pour toute question ou demande particulière.

La réactivité face aux demandes du client ainsi que les réponses pertinentes et adaptées à ses demandes viennent compléter les communications personnalisées décrites précédemment. Le but, ici, est de laisser le client se sentir épaulé, écouté et de renvoyer une image de professionnel fiable et attentif aux besoins de celui-ci.

Évolution des offres du freelance et fidélisation client

Le renouvellement de son offre de services, la création de produits digitaux (ebooks, formations, etc.), la mise en place d’un nouveau service sont autant d’occasions au cours desquelles il est judicieux de rétablir le contact avec un client perdu de vue ou de proposer un nouveau devis à un client donné. Ce type d’échange doit, bien évidemment, se faire dans un cadre personnalisé et qui peut être perçu comme pertinent par le client du freelance. Ces échanges permettent de marquer la présence du travailleur indépendant dans les esprits de ses clients. Elles ouvrent également sur la signature potentielle de nouveaux contrats ou devis. 

Par ailleurs, il est à noter que les échanges successifs avec les prospects qualifiés et les clients peuvent nourrir l’activité du freelance en lui permettant de mieux connaître sa cible et d’envisager de nouvelles offres de service répondant à ses besoins telles que :

• la création d’abonnements ;
• l'élaboration de scénarios promotionnels adaptés ;
• la réflexion autour de programmes de fidélisation ;
• suppression ou création de services donnés ;
• etc.
  
  

Pour conclure, une stratégie de fidélisation client, correctement pensée et menée, permet de nourrir l’activité des freelances à différents niveaux : financier, stratégique et relationnel. En centrant ses actions de communication et de vente autour du client, le freelance est amené à tisser un lien durable avec celui-ci mais également à en apprendre davantage au sujet de son marché cible et développer, à terme, une offre de services adaptée à ses problématiques tout en stabilisant ses revenus.

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