Développer son activité de freelance nécessite de jouer sur deux leviers de vente: l’acquisition d’une clientèle et la fidélisation client. La fidélisation client ou rétention client permet de rentabiliser les efforts fournis lors de l’acquisition et participe à la pérennisation du projet professionnel du travailleur indépendant en stabilisant son chiffre d’affaires entre autres. Comment fidéliser ses clients durablement ? Comment créer une relation de confiance avec ses clients ? Comment signer de nouvelles missions auprès de ses anciens clients ? Nous répondons, dans cet article, à toutes les questions en lien avec la fidélisation client dans le cadre du freelancing.
La fidélisation client, pour un freelance ou une entreprise, est la capacité à retenir les clients acquis par le passé et à les amener à réitérer leurs achats. Cet aspect de la relation client/freelance fait partie de la stratégie de vente du travailleur indépendant et nécessite d’être développé à travers l’élaboration d’une stratégie dédiée.
La fidélisation des clients remplit différents objectifs.
La fidélisation des clients nécessite la mise en place d’une relation client/freelance forte. Afin de répondre à cet objectif, il est nécessaire de personnaliser les échanges avec ses clients déjà acquis.
Établir un lien de confiance avec son client passe par la connaissance de ses besoins. Pour cela, il peut être judicieux de créer une fiche de suivi pour chaque client en utilisant un système CRM ou outil de gestion de la relation client. Au sein de celui-ci seront stockées :
L’ensemble de ces données est stocké afin de faciliter les actions commerciales qui peuvent être entreprises par le freelance dans le futur auprès du client en question.
À noter : la gestion des données des clients doit prendre en compte le consentement de celui-ci. Il est important de traiter cet aspect au sein des conditions générales de vente (du freelance) pour définir le périmètre de responsabilité de chacune des parties. |
Les données relatives à chaque client, ainsi recueillies, permettent l’élaboration de communications personnalisées et adaptées au profil et aux besoins de chaque client. Ces échanges personnalisés peuvent concerner :
Le but, ici, est de créer un lien de proximité avec le client. Cela passe par la création de messages prenant en compte les besoins du client via :
La réactivité face aux demandes du client ainsi que les réponses pertinentes et adaptées à ses demandes viennent compléter les communications personnalisées décrites précédemment. Le but, ici, est de laisser le client se sentir épaulé, écouté et de renvoyer une image de professionnel fiable et attentif aux besoins de celui-ci.
Astuce : il est possible de promouvoir ses services à travers l’envoi, par email, d’études de cas à ses clients. Il s’agit d’un moyen efficace de présenter à la fois les avantages du service en question, son utilité ainsi que l’expertise du freelance. Des appels à l’action pertinents doivent être intégrés au sein du message afin d’amener le client à solliciter le service en question. |
Le renouvellement de son offre de services, la création de produits digitaux (ebooks, formations, etc.), la mise en place d’un nouveau service sont autant d’occasions au cours desquelles il est judicieux de rétablir le contact avec un client perdu de vue ou de proposer un nouveau devis à un client donné. Ce type d’échange doit, bien évidemment, se faire dans un cadre personnalisé et qui peut être perçu comme pertinent par le client du freelance. Ces échanges permettent de marquer la présence du travailleur indépendant dans les esprits de ses clients. Elles ouvrent également sur la signature potentielle de nouveaux contrats ou devis.
Par ailleurs, il est à noter que les échanges successifs avec les prospects qualifiés et les clients peuvent nourrir l’activité du freelance en lui permettant de mieux connaître sa cible et d’envisager de nouvelles offres de service répondant à ses besoins telles que :
Astuce : il est possible de démarrer la proposition d’un nouveau service à un client en lui soumettant la possibilité de le découvrir gratuitement sous forme d’un mini audit ou d’un entretien téléphonique sur mesure. Cette démarche doit permettre d’éveiller le client à des besoins et des problématiques qu’il ignore sans donner un accès gratuit à la totalité du service. Ce type de promotion ou d’offre doit être calibré de telle façon à cibler les clients et les prospects les plus qualifiés pour éviter toute perte de temps et d’efforts. |
Pour conclure, une stratégie de fidélisation client, correctement pensée et menée, permet de nourrir l’activité des freelances à différents niveaux : financier, stratégique et relationnel. En centrant ses actions de communication et de vente autour du client, le freelance est amené à tisser un lien durable avec celui-ci mais également à en apprendre davantage au sujet de son marché cible et développer, à terme, une offre de services adaptée à ses problématiques tout en stabilisant ses revenus.
Vous pouvez également consulter :
freelances et personal branding : quels enjeux
freelances et devis : mode d'emploi