La réussite d'un projet, la compréhension des attentes d'un client, l'entretien d'une bonne relation client, l'obtention d'une nouvelle mission sont autant d'éléments qui nécessitent une bonne communication avec ses clients et ses prospects. Un freelance a donc tout intérêt à améliorer sa communication orale lors des échanges avec ses clients. Qu'il s'agisse de points d'avancements, d'entretiens avec des prospects ou de réunions de présentation de projets, des astuces existent pour améliorer ses échanges avec ses partenaires commerciaux. Comment gérer efficacement sa communication lors d'un entretien client ? Nos réponses dans les lignes qui suivent.
Freelance et communication en entretien client ou prospect : un peu de contexte…
Dans notre premier article, nous avons vu comment booster sa confiance en soi dans le but d’être plus convaincant en entretien. Ensuite, nous avons évoqué une question primordiale pour adapter son pitch à chaque entretien : qui est mon auditoire ? Cette analyse permet de proposer un contenu personnalisé et spécifique au client.
Aujourd’hui, après avoir parlé de l’état d’esprit et du fond de l’entretien, nous allons compléter le triptyque et parler de la forme : non pas CE qu’on dit, mais COMMENT on le dit.
Connaissez-vous le poids que représentent les mots que l’on emploie lorsque l’on communique ? Les mots, c’est le contenu, comme si on lisait le discours. Par exemple, dans cet article, couché sur le papier, les mots représentent 100 % de sa communication, c’est la partie verbale. Maintenant, imaginez que l’on vous déclame cet article, comme un discours : à votre avis, à quelle part seraient réduits les mots, c’est-à-dire la partie verbale ?
10 %.
Cela signifie que 90 % de notre communication est non verbale et passe par TOUT LE RESTE.
« Tout le reste », qu'est-ce que c'est ? et bien, c'est large !
C’est ce que notre interlocuteur voit, entend, perçoit, ressent. Et cela passe par les éléments suivants notamment :
- notre posture ;
- notre tenue vestimentaire ;
- les expressions de notre visage ;
- l’arrière-plan en visioconférence ;
- notre place face à l’ordinateur ;
- la façon dont on serre la main (bon d’accord, ça joue un peu moins depuis deux ans !) ;
- notre timbre de voix et son rythme ;
- nos gestes.
Cela comprend également les filtres de notre auditoire, ses biais cognitifs, sa culture, ses valeurs, ses références, son état émotionnel, etc. Bref, entre ce qu’on voudrait dire et ce que l’autre intègre, il y a un monde ! Pendant votre entretien, pour mettre en valeur le fond, il va falloir optimiser la forme ! Voici donc nos cinq conseils pour améliorer votre communication durant vos entretiens.
1. Faites une bonne première impression !
Avant même que vous prononciez le moindre mot, le client aura déjà un avis, alors maximisez vos chances grâce à un visuel positif : tenue vestimentaire adaptée, sourire, posture droite et dynamique.
En visioconférence, c’est pareil : connectez-vous quelques minutes en avance et trouvez le bon cadrage, celui qui accentuera votre présence dès la première seconde de l’entretien. Rehaussez l’ordinateur pour mettre la caméra à la hauteur de vos yeux, on évitera ainsi l’effet contre-plongée (et cette magnifique vue double menton/narines/plafond !). Enfin, adoptez un cadrage américain : tête + haut du buste jusqu’à la poitrine (plus seyant que le cadrage « front-menton »).
Ensuite, attention à la lumière : il faut que votre visage soit bien visible du début à la fin de l’entretien.
Le dernier point pour le visuel concernera l’arrière-plan : dans l’idéal, utilisez un fond virtuel professionnel, ou à défaut, un fond neutre, pas forcément vide, mais qui reste professionnel et relativement dépersonnalisé : des tableaux neutres, une bibliothèque ou un mur de couleur par exemple.
2. Adoptez une communication corporelle positive
Pour montrer de la confiance et créer un lien avec son interlocuteur, il est indispensable de capter son regard. Entraînez-vous à stabiliser le regard, d’autant plus si vous passez votre entretien face à plusieurs personnes. En visioconférence, nul besoin de regarder la caméra : un regard stable sur votre auditoire sur l’écran suffira.
Une fois assis en configuration entretien, gardez une posture dynamique et droite, ni avachi dans le fond du siège, ni penché en avant. Au moment de parler, veillez à libérer vos bras en ne vous appuyant pas sur le bureau. Vous pourrez ainsi dynamiser votre présentation en utilisant des gestes de congruence. Par exemple, utilisez vos mains pour illustrer votre propos « il y a 2 [geste] points : le premier [geste] : … , le second [geste] : … ».
Et en visioconférence aussi ! Grâce au cadrage américain, on voit vos mains au moins en partie, donc profitez-en !
3. Soyez une DIVA
Pas de panique, c’est juste un moyen mnémotechnique pour calibrer votre voix 😉
- Débit : ralentissez le rythme et usez des silences pour parler de manière nette, aider la compréhension et maintenir l’attention du client : « il y a 2 points [pause] : le premier : … [pause], le second : … [pause] ».
- Intonation : si vous faites une simple énumération de vos tâches, votre voix aura plus de risques d’être monotone 🡺 plus, vous incarnerez votre présentation, plus votre voix sera modulée. Racontez une histoire, ce qui était important pour vous, ce qui a été compliqué, réussi, gratifiant, etc. Cela aura un impact sur votre intonation.
- Volume : cela va sans dire, si votre interlocuteur tend l’oreille pour vous entendre ou au contraire, est agressé par votre volume de voix, il aura plus de mal à se concentrer sur le fond.
- Articulation : exactement comme pour le volume, si on doit déchiffrer votre propos, on ne vous écoutera pas longtemps.
Dernier point : attention aux mots parasites que l’on dit tout le temps sans même sans apercevoir ! Petit florilège : voilà, du coup, donc, alors, effectivement, bah, euh, etc. Ralentissez le débit pour les gommer.
4. Créez de l’interactivité avec le client
Posez des questions, interrogez-le, et d’autant plus si vous captez des signaux faibles : regard sur la montre, bâillements, corps vers l’arrière, etc. Au cours de votre présentation, quand vous aborderez un environnement technique, une méthode ou un projet par exemple, profitez-en pour demander des détails sur leur environnement, s’ils utilisent une méthode agile spécifique, etc.
5. Faites le deuil de votre perfection !
Comme le dit Clément Viktorovitch, expert en prise de parole, si on se compare aux politiques, avocats ou orateurs en concours d'éloquence, préparés pendant des heures et dont l'art oratoire est une spécialité, quelle pression ! 🥵 Finalement, nos imperfections, émotions et bafouillements peuvent créer un lien avec le client et renforcer notre authenticité !
A vous de jouer !
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